星巴克横着排队、麦当劳竖着排队?背后的秘密竟然是……

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如果说一天最浪费时间的事情是什么?毫无疑问的是:排队!出门堵车排队,吃饭等餐排队,很多人因此发出了命运如此多舛,排队实在辛酸的感叹。最惨的莫过于排队者心猿意马,总是排着这边的队,心系着那边的队,最后,两头空空的也许就是你了~

但在星巴克或者麦当劳,你有没有注意过,虽然也是排队,却没有那么多苦恼,而且他们的排队方式还不一样,星巴克横着排,麦当劳竖着排。他们这样做是有一定讲究的,关乎用户的用餐体验。

┃ 星巴克顾客为啥横向排队?

星巴克以休闲为导向,创造一个使消费者感觉优雅舒适,有别与办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队,使顾客之间能看到彼此的表情,产生亲近感,避免焦虑感。而纵向排队,顾客之间看不到彼此的表情,产生焦虑感。

星巴克店面空间环境色调淡雅、别致;横式布局,创造优雅的氛围。

提升工作流程

星巴克的员工作业吧台是横向的流水线,吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡,以及拿一些配料再往一边走。

类似工厂的流程,可保证一人在接单,做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间,速度也更快。这避免了一群人挤在一起,导致后面不能点单的问题。人多的时候,横向排队还可以预点单。

降低劳动成本

充分利用销售空间来陈列产品,也便于看货。自助服务相对容易,降低劳动成本。

优化购物体验

1、缓解焦虑感

当顾客站在柜台旁边,很清楚的看到墙上的商品价目单,而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间(或者看到柜台里忙碌的工作人员),有效压抑排队等候的烦躁。反之,影响视野的排队加深顾客的焦虑感。

2、仪式化观感

横着的吧台相当于一个展示平台,看到咖啡师操作的全过程。观看饮品制作过程,增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀:这杯饮料做起来不容易,确实值这个价格。

3、避免制造拥挤感

员工的作业吧台是横向的流水线,所以顾客在面对吧台左侧排队,而在右边取咖啡,形成秩序可以避免走道拥堵。

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┃ 麦当劳客人为啥竖向排队?

麦当劳作为快餐业的鼻祖,力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队,顾客之间是背与面的接触,“看不见头”的等待+快节奏就餐方式,刚好迎合了麦当劳的调性。

提醒顾客尽早作出决策

麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合,并把主推产品贴在室内。

这背后体现了对点餐效率的思考,它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。餐厅作为一个公共空间,如果顾客A站在台前犹豫不决,必然影响其他顾客点单。

减少服务员移动

麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动,甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如,收银台和后厨之间保持了非常高效的距离,人员流动不会影响点餐员的工作,同时保证了配餐员的高效走动。

提高双方效率

麦当劳把点餐流和等餐流分开。取餐区独立减少了“点餐”区的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率,实际上取餐区也就变成了配餐台。

顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”,积少成多便会产生更高的服务效率。

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┃ “动线”是个什么鬼?

追根究底星巴克和麦当劳的这种排队方式,其实是牵扯到了餐厅的动线设计。

动线,是建筑与室内设计的用语之一,指人在室内室外移动的点,连合起来就成为动线。餐厅动线是指顾客、服务员、食品与器皿在餐厅内流动的方向和路线。一般来讲,餐厅需要考虑的动线分为两部分:顾客动线和服务动线。

顾客动线的起点和终点都在餐厅主入口,所以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求。动线设计的目的,是使消费者比较容易把握、理解项目布局的逻辑性,建立可以快速离去的安全感,从而可以放心流连。

合理的设计能清晰地引导顾客的移动方向,让顾客在点餐、就餐、出入的过程能流畅而有序地行动,令顾客更加方便地使用空间。

而服务动线则包括前厅的服务动线和后厨动线两部分。

前厅服务动线是服务员将菜肴由厨房备餐间端出,通过服务通道传送菜品到每个餐座,然后将宾客就餐后的餐具送回洗碗间的线路,起点是备餐间出口,终点是洗碗间入口。

而后厨服务动线则指的是后厨人员、物资的移动路线。后厨出餐口是餐厅流动性最高的中心点,传菜员、服务员都会频繁进出此地。可以说,服务动线的设计,影响了餐厅运作的整体效率。

因此,合理的动线设计有助于发挥空间的疏密有致、情趣气氛,提高服务效率和质量,也有利于设备系统的运行和保养。

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┃ 好动线如何设计?

研究餐厅动线设计,离不开两大方向——员工动线和顾客动线。

好的员工动线能方便地提供服务,提高工作效率,节约时间成本。

好的顾客动线则能让点餐、就餐、出入的过程变得井然有序且流畅。

总的动线原则有以下几点:

1.用简约装修和开放式吧台,拉近跟顾客的距离。

透明操作台使顾客完整看到菜品制作过程,也会有全程的交流互动,用视觉和听觉语言打动消费者,很多人会自发拍照发朋友圈传播。

2.适宜采用直线。避免迂回绕道,以免产生人流混乱的感觉,影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。

3.员工动线讲究高效率。员工动线对工作效率有直接影响,原则上应该越短越好;而且.同一方向通道的动线不能太集中,去除不必要的的阻隔和曲折。

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┃ 小结

如今餐饮业运营管理精细化程度水涨船高,动线设计早已不仅仅是一个线路,而是整个餐厅能够高效运转的基础,并已经细微到工作的每个环节和细节中。

可以说,动线已经成为一个空间的“血管”,动线的流通和顺畅也关系着一家餐厅的运行效率和客户体验。

每个餐厅都有自己的特点,不能照搬别人的动线设计方案。餐厅不同,经营的菜品有差异,服务运行方式不同,动线的设计也不尽相同。

要设计出最流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线,需要在餐厅筹划设计时反复对餐厅的各部分功能进行模拟。

如何根据自身餐厅设计出舒适、方便、以人为本的动线,还需要管理者积累经验并不断深入研究。

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