现代饭店运营趋势

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现代饭店运营趋势

  • 徐钦华 | 2009-03-20 11:10:00
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  与传统方式不同,现代酒店对市场和客户关系的管理已经发生了很大变化。以前,酒店更多地考虑自己的市场占 有率,现在则在看自己拥有多少客人,把市场看成是由每一位客人组成;以前酒店希望争取更多的客源,现在则希望巩固回头客;以前提倡对酒店的客人一视同仁,现在则强调对不同的客人要区别对待,因为不同客人带给酒店的价值不同;以前将客人看做是一次性交易,现在则将客人看成是终身客户;原来酒店总是希望投诉越少越好,现在则重视客人的投诉,从而改进产品;以前酒店与客户多是单向沟通,现在则强调双向沟通,在推销时注重得到客人的评价;现在提倡市场细分,市场细分做得越好,越有利于制定销售策略和方法,在市场细分的基础上,关注每一位客人的需求,强调用不同的方法对待不同的客人,最终使更多的客人满意。

  酒店对每一项收入进行管理非常重要。注意收集市场信息,以便对饭店收入最 大化提供指导。收入管理强调房价和出租率都能得到有效提高,开发增收机会,承担市场风险,价格的制定以市场开发为依据。收入管理要求全年要做预算,淡旺季要做预测,不同时期制定不同的市场计划,创造市场机会。酒店总经理的角色是推动整体工作并奖励成功,寻找市场策略和工作改革的方向。

  现在酒店在做市场计划时往往会细分市场,然而虽然做了计划,事实却与计划时有出入。是什么原因造成了这种现象?世界知名品牌长期以来都形成了一定的市场定位,这种市场定位是企业用自己的产品表现出来的,产品给大众的印象就是它的市场定位。所以市场定位不是计划出来的,要通过产品来体现。

  北京长城饭店近两年一直希望商务散客的数量能有增多,这要求我们的产品要给客户以商务酒店的印象。如果客人来了后,放眼全是团队客人,人多嘈杂,商务客人就会觉得这家酒店并不适合自己。所以酒店在竞争中要找到自己的定位就必须细分市场,不能面面俱到。明确了市场定位之后,要全方位强化这种定位,直至客人认可。长城饭店多年来70%的客人是商务散客,但到了淡季如果不接团队就会损失掉一些生意。团队进来后,的确会影响散客,客人的投诉也集中在这方面,这时就一定要放弃一部分市场。酒店不在规模大小,在于有特色,有了特色就很容易成功。

  企业文化和品牌意识

  现在有一种说法,国内酒店与国际知名酒店管理集团管理的酒店不在同一起跑线上,因为国际大集团有固定的网络,会带来很多客源。总的来说,这种优势不是绝对的,因为销售网络仅是一种渠道,如果没有水,渠道也不会畅通。客人选择酒店主要不在于渠道而在于产品和品牌。

  国外管理公司最有价值之处在于已形成强大的品牌。客人首先是对这个品牌产生了很强的信任,价格则放在了第二位。品牌要形成社会影响和认同,最根本的是培养起自己的忠诚客户。这就需要企业上下都有维护和培养这个品牌的强烈意识。

  现在管理界有一种理论,就是“白水世界”。在一个平静的湖面上行驶着一只船,船上有舵手也有划手,相对来讲,舵手更重要,因为把握着方向,他相当于企业的管理者。然而,现在的商界不再是平静的湖面,可能已是险急的湍流,这时不仅没有舵手,而且是单个人在操作船只,这时就要靠每个人去掌握方向并向前划行。也就是说,在现在的企业里,要强调员工自己管理自己,指挥者无法具体指挥和操作。在这样的条件下,管理者主要管思想和文化,让每一位员工都成为舵手,让员工的想法与管理者一致,共同来探讨企业的发展方向。

  积极向上、团结协作的企业文化对现代企业越来越重要。企业文化是指企业的使命、价值观和远景,主要靠领导者来做。管理者扮演什么角色?企业的核心竞争力是什么?企业的竞争手段容易被对手模仿,但企业文化很难模仿。企业文化确定下来后,要在每一个环节、每一件事中体现出来。确定企业的远景目标就是以终为始,朝一个大的方向努力,这样企业在遇到困难或转型时,也容易得到员工的认可。

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