餐饮赔偿遭遇盲点

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餐饮赔偿遭遇盲点

  • 郭风龙 | 2009-05-12 11:14:00
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    外就餐,因食品质量或服务瑕疵引发的纠纷屡见不鲜。本报近日连续接到读者反映吃饭吃出问题难维权。记者在随即的采访中了解到,由于餐饮业的赔偿标准和质量鉴定经常遇到难题,不少消费者在维权过程中频频遭遇尴尬。 

    饮食质量鉴定比较难

    市民崔先生和朋友一起来到一家饭店吃饭,专门选了该店的特色菜毛血旺。等服务员把菜上来后,他和朋友吃了感觉味道有点不对,于是找来饭店有关负责人,负责人过来看了看,又闻了闻后表示,这个菜没有质量问题,不同意崔先生他们提出的退换或者赔偿要求。双方协商一番难以达成一致。
市民在就餐时发生的纠纷,主要就是饭菜质量问题。如果消费者怀疑饮食质量有问题后需要进行取证,这就需要对饭菜进行检验。但一般来说,检验并不容易。据太原市疾控中心营养与食品安全中心的有关人士介绍,通常情况下,他们可以鉴定饮食问题,但只能对鱼类、肉类等没有入菜的食品进行检验,另外,对出现食物中毒的市民可以进行鉴定,而对做好的熟食则很难鉴定,所以像上述崔先生这样觉得饭菜有问题,他们很难进行鉴定。即使可以鉴定,市民也要把原样送到有关部门,并且垫付费用。因此,对因餐饮质量受到影响的市民来说,维权的成本有些高。

    索赔缺乏相关支持

    一般来说,大小饭店在遇到纠纷事件大都会采取息事宁人的态度。一位饭店的负责人告诉记者,发生餐饮纠纷时,他们赔礼道歉,如果在食物中发现头发、小昆虫,菜的口味不正等,一般依情况采取换菜、打折、免单的方式给予弥补,而绝大多数消费者也会认可,毕竟多一事不如少一事。
其实,很多消费者对饭店的赔偿标准并不满意,却没有更好的办法。卫生部门有关人士表示,他们经常接到消费者就餐饮索赔问题打来,但是作为卫生部门,只能够对餐饮企业的卫生情况进行检查,如果发现问题可以处罚,但消费者的索赔并不属于他们的管辖范围。

    除此之外,消费者还可以去消协反映,但消协也只能调解,赔偿能不能达成共识还得双方说了算。消协在调解时坚持的原则是以一到两个菜的价格赔偿,但这种标准是没有依据的。当然,如果消协调解不成,消费者就只能诉诸法律,一旦消费者要举证又必须花钱进行化验等等,面对这种高成本维权,消费者通常都会选择放弃。

    呼唤出台餐饮赔偿制度

    在采访中,记者发现,不论是饭店还是消费者都希望能出台一部“餐饮消费赔偿制度”,据了解,餐饮行业纠纷标准出台之前在重庆等地方也有先行者,但结果并不是很好,弊端和漏洞也很多。“仅高档海鲜的识别就是很困难的事情。”一位业内人士表示,像鲍鱼种类就有上百种,就是业内权威大师要想分个清楚也非易事,更何况是普通市民。“再说吃到异物,这异物从何而来?也要认定。”他说,就是出台一个公约也只能是宽范围的指导,具体细化目前还不可行。目前缺乏一支比较专业的队伍来从事餐饮纠纷的科学调查鉴定。另外餐饮企业各自为政,缺乏团体的维权意识,花钱消灾等也是餐饮业投诉不断、赔偿不断的原因之一。

    更多的人认为,制定索赔标准不如找个“管家”。消协只能起到调解作用,缺乏权威性,最好能有专门的部门作为索赔的监督方进行协调。在遇到餐饮纠纷时由部门进行监督,酒店方面可以本着适度的原则来赔偿,譬如对有异物的菜进行更换、打折或免费,让消费者满意和信服。

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