关于快餐店的管理哲学

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关于快餐店的管理哲学

  • jackie | 2013-12-23 14:18:59
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  去餐厅吃饭,必然遇到的一件事就是:买单。问题在于,是先买单呢,还是先吃饭?
  
  当然,一般情况下,快餐店先买单后就餐,咖啡室以及酒店会后买单。因为在后者,消费者往往停留的时间比较长,也会随时更改菜单,再者往往是呼朋引伴而来,谁买单的问题要留待最后决定。因此,餐后买单无论对消费者来说还是对经营者来说,都能省不少麻烦。
  
  但事实并不如此简单,仅就快餐性质的饭店而论,结帐的方式就有多种:其一,设收银台,看菜单点菜并结帐,拿到小票后到座位上等着。其二,看实物点菜,直接端菜,坐下后由划价员来划价,饭后拿划价单到收银台结帐走人。其三,跟酒店基本相同,服务员引导客人点菜,写单然后交厨房,最后买单。还有就是几种方式的大杂烩。
  
  我只说第一种。西式快餐基本采用这样的方式,因为西餐本身比较简单,选择的余地相对较少,
  
  消费者容易在短期内做出明确的判断,所以收银台同时完成点菜收银两个程序并不困难,不影响速度。象永和,有意思这样的中式快餐店也承袭了这种方式,不过严格意义来讲,永和属于面点店,有意思则有明显的中西和壁的风格,跟真正意义上的中式快餐相比,菜式比较固定,烹制比较简单,还是比较适合第一种方式的。不过可以大胆的猜想一下:肯德基的人流如果在这两家餐厅里,会如何?恐怕更多的顾客会对长长的队伍失去信心吧!收银速度明显下降固然跟收银员的素质与培训有关,更跟菜单的复杂性密不可分。
  
  更加糟糕的是,越来越多的采用第一种收银方式的中式快餐店开始朝着更加复杂的方向发展,首先从经营内容上看,很多快餐店除了做面,点心,饮品以及快餐以外,开始做起炒菜来。有些在餐厅中间摆上展示柜方便顾客看实物点菜。有些则干脆另设了点菜间,跟酒店也就没有本质的区别了。也正因为此,收银方式只能随之而变了,有些顾客在收银台点菜,有些则看实物点菜,有些先买单后就餐,有些先就餐后买单,后者一般由服务员代理买单。这样导致的问题多多:
  
  首先,服务员的职责多样化了,本来只需上菜,清洁就可以,现在还要负责收银跑腿,另则还得预防逃单。快餐厅的人流量是很大的,尤其是高峰期,服务员疲于奔命,服务质量自然下降。顾客呢,则会觉得满世界服务员乱跑,偏偏自己叫的服务员半天不理人,滋生了不满情绪。另外,这也会导致服务员与顾客的冲突。收银台上挤着替客人买单的服务员和顾客,排队一说好像基本不成立,你有见过服务员排队的么?
  
  服务员如果跟顾客抢,那是一件非常糟糕的事情,可惜的是很多快餐店里经常得见。第三,快餐店以客流量大,循环快为经营特征,去看看肯德基的经营,桌椅坐着极不舒服,那是让你吃完就走别赖着,服务员说话声音特别快,那是让人心里产生急促的情绪,清洁工拿块抹布在你身边不停的走来走去,搞的你吃完就走要不然就觉得对不住他的工作。
  
  餐厅所有的设备,服务都是服务于快餐这个特征的,但我们的快餐店增加了炒菜,冰品甚至连火锅烧烤都做上了,复杂的服务增加了难度,出错,相互矛盾的可能性大大增加。再则,举了例子来说吧,假如炖个老鸭要二十分钟,而这二十分钟可以做十碗面,就意味着一个客户的机会成本是另十个客户的机会成本,请问这一个客户能否创造十倍的客户价值?如果不能,这种复杂的经营内容就是得不偿失的。当然,还有一些别的问题,比如餐厅中间的展示柜占据了有用的营业面积,单位成本增加等等,一句话,都是复杂惹的祸!
  
  或许有些人会说,这种复杂是由顾客造成的,如果顾客没有那么多复杂的需要,就像老外一样,一个汉堡一杯可乐抹抹嘴走人,饭店才懒的搞那么些事儿呢?
  
  这话说的有理,最近陆陆续续留心了几家咖啡厅茶室,发现经营的内容都无一例外的复杂化了,点菜成了必不可少的节目,有很多咖啡厅的经营者越来越依重于中式炒菜,再是风雅者亦是附庸,硬是要在酸菜鱼,爆炒螺丝中求口腹之欢,茶之清雅说到底只属于少数人,附和一二或可,天天如此未免寡欲。咖啡之醇香亦到底敌不过一盘红烧肉的烟火气,这就是中国人!
  
  咖啡厅茶室做成这样,除了风格的洋泾浜之外倒也没有什么,反正国人也已经习惯在菜市场里喝咖啡了,毕竟是慢中求多,出错的机率不高,但要在快中求多,就有些力不从心了。一个以快餐标榜的饭店,其一切经营内容当围绕着“快”字进行,快是王道,要快,越简单越好。
 

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