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服务员如何应对顾客的故意刁难

2015-03-04 14:10:24 字号: 分享
[提要]在日常服务过程中,由于服务员的心理受到各种主要因素的影响,不愉快的事经常发生。在这种情况下,但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上,还是发挥意 志的作用。
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  在日常服务过程中,由于服务员的心理受到各种主要因素的影响,不愉快的事经常发生。在这种情况下,但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上,还是发挥意 志的作用。有意识控制调节以至转化自己的情绪,就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力,就能作到“有理让三分”,加深宾客对服务员的谅解。加强自 制力,克服冲动性注意以下几个方面:
  
  (1)当自己心情欠佳时
  
  不应把情绪发泄到客人身上,当然,每个服务员都是一个实实在在的,有血有肉感情的人,都会遇到不顺心的事,甚至会在表情,动作,语言中表现出来。但在 服务工作中,我们能“将喜怒哀乐形之于色么?不能,因为客人是花钱来享受的,是“皇帝”,而非“受气筒”,所以服务员要善于驾奴情感,做好自我调节,不要 把情绪发泄到客人身上,不要把不必要的怨恨发泄到工作中,如大力地端上菜或收拾晚筷,这些都极容易让宾客发现你的不满,再者,就是要注意,如果面部表情生 硬麻木无表情,以至对宾客的询问不理睬,这样就会引起客人的误会,客人会认为你不情愿为他服务,在服务工作中,我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反 问自己在服务中是否做到面带微笑,控制自己不把不愉快带给客人(有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容,或深呼吸几下,以便控制自己的情绪,)礼貌地为 宾客服务。
  
  (2)当宾客对我们的工作提出批评时
  
  会使我们难堪时,我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时,往往会对我们提出批评,这种批评可能会在不同场合(公开或私下),以不同方式 (口头,电话或书面)提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时,我们感到容易接受,但宾客在公开场合对我们疾言厉声,我们往往会感到到难堪。遇 到这种情况,我们首先应表示歉意,并马上改正,如属客人一时误会,则要在适当的时机,向客人做耐心细致的解释,争取客人的理解;如属客人故意刁难,我们以 礼相待,谦虚待客,如仍未解决,则向上级反映,由上级解决。同时要相信,客人提出批评,大多数是针锋相对,使矛盾激化不可收拾,如属客人无理取闹则交由领 导处理。
  
  (3)当宾客对我们不礼貌时
  
  我们不能以牙还牙。既是要有礼,有利,有节地解决问题。生活是五光十色的,在千千万万的宾客当中,总会出现个别不文明,不礼貌的客人,他们对服务员不 尊重,显示了较差的修养,对此,我们必须采取高度的克制,不能以牙还牙,与客人争吵或谩骂,要做到有礼,有利,有节。 1.有礼即临辱不怒,当服务员面对宾客的不礼貌时,不是变脸发火,而是沉着大度。以妙语,以豁达应愚昧,以文雅对无礼,使个别对自己的行为感到过意不去, 这样才不使自己陷于被动境地而维护了浴场的形象。 2.有利即动之以情,晓之以理。虽然这些人个性较强,但一旦发现理亏,还是会见风驶舵。如果是对服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员应态度严肃,并迅速 回避,如果情节严重,应马上报保安部视情况处理。 3.有节,客人毕竟是客人,事情过后,我们还应热情服务,不能因为客人有过错而随便应付。
  
  (4)当接待客人较多
  
  工作量较大时,应注意服务态度和工作效率,客人多是我们经营兴旺的标志,因此,客人较多时,我们应感到高兴,但客人多到给我们带来较大的工作量,我们 应注意。 1.要对客人讲礼貌,不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡,无礼,不耐烦,须知浴场兴旺,宾客多是宾客对我们的信任,是我们树立良好形象的好时机,不 能客人“有求于我们”时我们不热情,我们“有求于客人”时才热情。 2.要提高工作,做镇定自如,忙而不乱,有条不紊地接待客人,作到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。
  
  (5)接待客人较少时
  
  工作量较少时,应注意加强自律。经营有旺季,也有淡季,每日营业有高峰期,也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时,神经往往会松弛下来。感到疲劳,且空 闲时感到时间特别长,甚至会产生挨时间的感觉,这时,服务员往往会放松自己的要求,产生工作紧张时没有的毛病,如聚堆闲聊,不注意行为举止,甚至发牢骚, 讲怪话等。因此,空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员,此时更应该注意严格要求自己,要作到和有客人的一样,做好营业高峰到来时的准备工作, 如小整一下工作场所,工作柜台,熟悉一下当天供应的食品,饮料,客房状态等情况,以备客人到来时把服务工作做得更好。
  
  (6)控制私欲的过分膨胀
  
  不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必须在合情,合理,合法的范围内追求。在服务岗位上,服务员接触的人多,社会上各个层次的无所不有,也 经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金,与自己的工作报酬形成了强烈的反差,对比,服务员必须提醒自己,不可过分的追求私欲,失去理智,不可利用工作之 便,当处在犯罪与法律,道德的水平上左右时,不能心存侥幸,一时冲动而自己失去控制,走上犯罪的道路。
  
  (7)和善交往
  
  在与同事,上级的交往中,应心平气和,遇有矛盾或争议,应忍让冷静。员工在与同事,上级交往中,发生矛盾是在所难免的,遇到这种情况,员工应冷静地对 待,因工作与上级发生争议,如上级正确,应当服从,如上级不正确,即使有意见和情绪也不能在同事或宾客面前顶撞上级,与上级争吵,而应事后以适当的方式提 出,如与同事因工作,性格,言语等发生争执,也应以理服人,得理让人,不能蛮不讲理,争吵,讥讽,谩骂,甚至一时冲动打架斗殴,造成严重后果,如争执最好 请上级处理。
  
  (8)尊章守纪
  
  在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律,礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行和举止和行为要求,特别是在服务中,讲究礼貌是一种纪律要求,对 此,对我们要严格遵守严格执行,要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯。如着装仪表不整齐,不雅的口头 语,行为不端庄,随地乱扔乱吐等。同时,也要以纪律作为准则,不做违反纪律的事,利用工作之便开房让亲友住。拿餐厅的东西吃,以为没人知道而心存侥幸。
  
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